O PLANO VOLTADO AO CLIENTE, DEVIDAMENTE TESTADO, QUE AJUDOU A TORNAR A MERCEDES-BENZ DOS EUA UMA DAS ORGANIZAÇÕES MAIS CENTRADAS NO CLIENTE EM TODO O MUNDO...Mercedes-Benz. O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência - exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos.Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. Você aprenderá como:- Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente.- Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes.- Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes.- Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você.- Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega.- Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.Essas técnicas comprovadas fazem parte da cultura "Guiados pelo Encantamento" da Mercedes-Benz dos EUA, que estabeleceu um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente, engajamento dos funcionários e máximo desempenho. Você encontrará estratégias passo a passo que podem ser customizadas para o seu modelo de negócios e necessidades dos clientes. Você descobrirá ferramentas valiosas como mapeamento da visão, rodas da jornada do cliente, estratégia centrada no cliente e processos de planejamento de recursos - mais de 20 perguntas fundamentais que você pode utilizar para diagnosticar o seu progresso e colocar a sua empresa no rumo certo.Ao longo do percurso você terá uma visão rara e abrangente dos bastidores de uma empresa de classe mundial em ação. Você verá como uma organização "melhor ou nada" ficou obcec